主持人：各位网友大家好！今天很高兴能够请来诺基亚客户及市场运营总监胡其华先生，谈一下“3.15”手机售后服务的问题。
主持人：诺基亚在售服具体是怎样做的？和其他的一些同行相比，你们的服务优势体现在哪些方面？
胡其华：我们公司是全球最大的手机生产商。我们公司对售后服务很重视。我们的手机产品质量很好，不经常坏。我们的售后服务体系像一个安全网，如果手机万一有故障，我们能做到在第一时间内给用户解决这个问题。我们的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。我们的客户服务网络由三种形式构成。第一种是诺基亚特约服务中心。第二种是诺基亚专卖店客户服务部。第三种是诺基亚客户服务中心。诺基亚客户服务中心是我们的旗舰店。这些中心加起来在中国大陆共有400多家，覆盖210个城市。我们主要是希望诺基亚用户可以在这些维修中心享受到最好的服务。我们400多个维修点是在近五年、六年之内发展起来的，在全国120个城市有200多个一小时维修中心，在一小时之内就可以把用户的手机修好。另外，如果用户对我们的手机功能有疑问的话，即便不是维修方面的问题，也可以通过我们的客户服务热线咨询。我们新的客户服务热线是：4008800123。用户在中国大陆任何一个城市都可以联络到我们，并且免付长途话费。我们提供一年365天，每天24小时不间断的人工在线服务。我们这样做的目的是为了让用户在最快的时间内,通过最方便的渠道和我们取得沟通。在2004年，诺基亚还将客户服务放到了互联网上，12月份网站完成整体改版工作，推出了全新的服务与支持栏目,欢迎大家去我们的网站上去看一看。
主持人：刚才您谈到了诺基亚售后服务的体系。对于网友来说，手机如果出了问题，去拿到维修中心报修。可能是某个维修中心，由于个别的情况不理，或者是拖延时间。我有个朋友，某个品牌的手机主板坏了，他们就拿到上海，拿到这个主板的时间很长，大概要半个月或者是20天的样子。诺基亚维修中心反应速度如何？
胡其华：诺基亚在中国的销售和维修两方面都希望做到很好.。因为我们卖的手机量大，虽然返修率不高,但还是会有一些客户把产品拿到维修中心去修。目前的诺基亚客户服务网络由三种形式构成：诺基亚专卖店客户服务部、诺基亚特约服务中心和诺基亚客户服务中心。我们希望这种单一品牌、独立品牌的维修中心，将我们的服务做好,同时维修中心也是尽心尽力有多少用户，他们都尽量提供最好的服务.如果他们做不好服务，对他们自己的收益方面会有影响。我们的主板、零部件，在维修中心上是非常足够的，给他们使用和调配。我们也会抽样打电话给用户，看看他们是否满意我们维修中心的表现。这样我们确保每一个诺基亚用户，在任何一家维修中心都可以获得专业水平的服务。
网友：诺基亚手机在内地保修的条件是什么？关于水货是否可以保修？
胡其华：我们在保修方面，手机和配件是一年的保修期，电池属于消耗品，享有半年的保修期,耳机的保修期为三个月。我们和渠道积极配合确保用户得到最好的服务.水货我们是不保修的。我们是如何区分水货和行货呢?主要是通过销售时建立的数据库。用户来保修时,，我们通过数据库就可以查询因为香港是中国的一部分，在去年起中国大陆公民可以去香港旅游，其中很多人还从香港买回来各种电器.从手机方面讲,在香港诺基亚占有第一的主导地位由于香港往往比国内上市速度快一个月,因此很多游客在香港买诺基亚的手机带回大陆使用。但如果中国大陆没有保修对我们中国的用户来讲是说不过去的。我们从2004年开始，如果中国市民去香港买手机，而且是自由行的游客,持有发票，而倒卖水货, 主机就可以享受保修。
主持人：如果说仅仅做好产品，对于消费者而言是远远不够的。服务造就品牌，怎样理解服务和品牌之间的关系？
胡其华：有的时候因为手机用户用的方法不一样，很难避免手机坏了，或者是匹配不够，这时他就可以去我们的维修中心查询、维修。第一，大家不用担心，这是一个安全的服务体系。第二，大家要知道诺基亚提供一年免费的维修,同时咨询也肯定是免费。事实上维修基本上是很少发生的,我们现在做维修，应该更注重怎样做好售后服务，怎么样改善和用户沟通的问题。我们应该努力使用户更好的理解手机的功能，以及网络上的配置等问题，进一步了解手机的功能，这时客户需要的服务基本上不是一个维修的问题。因此我们致力于改善前台维修中心人员与客户沟通的能力,这一点非常重要。
主持人：现在在手机市场里，从整个行业来看，手机产品的反修率高不高？一般出现了问题，会表现在哪些方面？当产品出现问题，如果能及时反应、快速解决，固然是很好的。我通过市场调查，了解手机的问题，并总结，将这些放到产品的创新和开发当中去。你会从这方面如何看？
胡其华：诺基亚的手机其实维修率并不高。用户通过客服热线打电话给我们，相当多情况下是沟通的问题,如用户不了解我们手机的功能或网络匹配等方面存在疑问。诺基亚占有全球33的市场占有率,这说明我们的产品在全球的领先地位。同时我们的手机都是自主研发的,投入了很多的资源。由于我们在中国大陆需要中文界面，中文软件会有所发展,因为需要跟网络设备匹配。但硬件出现坏的几率特别低。有一个非常有趣的现象:大家用电脑的时候，出现问题时会关机、重起,大家会认为是自己的问题。但手机如果出现反应慢或功能上的问题，大家就会认为是手机的问题。另外,我们会有一个监管的机构，也就是消协，他们也会给我们一些反馈。因此我们可以知道诺基亚的返修率偏低。同时，我们也在公司里面做很多可靠性实验室测试，包括跌落实验、电磁兼容实验、极端条件实践、疲劳实验等。这些严格的测试确保产品质量问题尽早被发现。产品上市后，诺基亚专业的检测系统，确保及时了解和发现产品质量问题，并反馈给产品和研发部门。
网友：问3650的时候，说是已经停产了，不能维修。
胡其华：诺基亚3650上市了一年多的时间，在保修时限内我们要求维修中心不能乱收费。使用两年的时间已经超出了一年的保修期限，如果你想做软件升级来优化产品的功能，确实有可能需要提供升级的费用。这个费用通常是用户可以接受的，我们诺基亚有指导价格。这应该是一个比较低的价钱。如果用户对费用有疑问的话，可以拨打我们的热线，反馈给诺基亚。
网友：诺基亚占有很大的市场份额，现在有很多的中国人在国外工作，诺基亚能不能在某一时期做到全球联保？
胡其华：全球联保是我们公司总的方向。但是这个比较矛盾。有的时候你的机器在外面，又希望在全球保证，问题是很多情况下手机还有行货和水货之分。这是个比较复杂的问题。我们在去年年初规定，在香港买手机可以在中国大陆享受主机保修。于是有人表示欢迎,但也有人不同意这么做,说诺基亚是在支持水货。所以全球联保会存在支持水货的问题。我们公司是倾向于全球保障的。因为我们是全球的品牌，用户也是到处出差,我们也是希望能够做多一点。刚才网友提到在国外买的手机的保修问题,万一出现问题拿到我们的维修中心,交50至100块钱，我们还是会给他提供维修服务。这是可以商讨的。
主持人：用户的需求是千变万化的，在服务方面也有这种情况。诺基亚在将来的服务方式上会有哪些创新的举动？
胡其华：我们的服务方式是希望通过我们的服务中心和热线,以及网络等多种形式来提供更好的服务.t。我们觉得大部分情况下是沟通的问题我们希望通过我们的维修中心，和我们用户是面对面的接触，这是一个很重要的渠道。我们通过这个维修中心给他们一个全新的服务理念。我们希望这个服务比较人性化一些,因为每一个用户要的东西是不一样的。我们现在有的手机比较简单，还有的实际有很多的功能，包括上网的功能。每一种用户用一款手机不一样，代表他对售后服务要求也不一样。我们是希望全方位提供好我们每一个层次的用户。我刚才也说到了软件升级的问题。软件升级是需要客户去我们维修中心实现的，具体通过我们维修中心人员的帮助进行升级。我们公司可以告诉大家，现在欧洲的用户希望软件升级用户不用直接去维修中心，而是通过无线网络直接下载。估计在今年年底或者是明年年初，我们也会把这个服务带到中国。同时我们这个服务也可以进行拓展，很多用户都可以享受到。我们在销售包装里面还有一个售后服务指南，大家可以阅读以加强了解。现在的一些手机，尤其是功能比较复杂的手机，像诺基亚7270、诺基亚7610等，用户觉得用起来好像是在使用电脑一样，有些功能不十分会用,通过阅读这个手册可以提供很大帮助。
主持人：关于智能手机这一块，越来越像一台电脑。普遍的用户对这方面又了解的不够，又没有完善的渠道得到这些信息。在这方面，诺基亚从服务的角度会采用怎样的措施，让用户更理解类似于电脑手机方面的应用？
胡其华：第一，在包装盒子里面有一个售后服务册子。通过这个册子，给用户多一点有关手机功能的介绍。第二，我们在维修中心也会有一些宣传单页。服务人员会告诉用户如何获得这些资料。第三，在我们的网站上也可以拿到这些资料。很多时候并不是手机坏的问题，而是沟通的问题。
主持人：刚才您提到诺基亚服务热线，这对用户是免费的还是付费的？
胡其华：免费热线有一个800开头的，但缺点是用手机打不通。为了方便手机用户和诺基亚的互动，我们采用了只需付市话费，免费长途话费拨打的方式。你，无论是在北京，还是在任何一个地方，包括地县市级的用户只要拨打4008800123就可以诺基亚取得联系。同时我们还有一个承诺这条热线是每年365天，每天24小时的全天候人工在线服务。
网友：维修收费标准，是不是全国统一价格？还是各地方不同的维修中心有自己的定价？
胡其华：我们有一个范围。诺基亚会给维修中心提供指导价格。各地差异很小。如果有用户在维修中心发现不合理的收费，和其他不合理的事情发生，都可以向诺基亚客户服务热线提供反馈，帮助我们进行监管。
主持人：诺基亚目前在国内服务规模如何？以及在未来服务规模上是否还有拓展的打算？
胡其华：我们目前在全国210个城市设有约400多家的维修中心。中国是诺基亚一个非常重要的市场，因此我们会积极拓展我们的维修网站。诺基亚将大力拓展目前的覆盖范围,规模较小的城市也已经设立了数百家服务网点。使更多诺基亚的用户享受方便、快捷的服务。
主持人：还有一个响应时间的问题。比如说笔记本电脑，还有一个备用机的选用。
胡其华：我们也有备用机，国家规定是超过七天维修提供备用机。但诺基亚没有这个时间限制.首先我们希望一个小时之内给客户修好。如果修不好的话我们就会提供备用机,并且是全国范围内提供。
主持人：现在很多的厂商都有很多的服务理念。如方正的服务理念是“阳光服务”、海尔是“真诚到永远”。诺基亚提供一个怎样的服务理念？如何确保该服务理念的顺利贯彻？
胡其华：“专业专注、全心服务”是我们的客户服务核心价值观。中国大陆是大中华区的总部，包括香港和台湾。我们的资源很直接很到位。中国是诺基亚非常重要的市场之一。我们是一个大中国区的概念，总部设在北京,包括大陆,香港和台湾。另外，我们的维修服务工程师、经理和400多家维修网点直接沟通,并运用网络直接监管他们的运作和表现。用户可以对我们维修中心进行评价，我们会对这些反馈及时跟进。总之我们对维修中心的管理要求很高，一旦发现维修中心做的不好，我们会取消他们的资格。同时，我们希望从2005年开始，在维修中心推出一个“服务文化”的概念。我们希望每一个诺基亚用户，无论到维修中心，或者打我们的热线，或者是上我们的网站，都可以体验到诺基亚优质的服务文化。
主持人：诺基亚服务的保修时间，是按发票时间算起还是上市时间算起？
胡其华：是按发票算。有的用户没有带发票，我们是按生产日期和渠道上的时间算起的。
主持人：非常感谢胡总来到我们搜狐聊天室。和我们的网友进行互动。
胡其华：我觉得非常高兴有这个机会和大家聊天,我们希望更多的网友给我们意见。我们可以和维修中心进行配合，使用户用很便宜的价钱就得到手机全面地保障和服务。
主持人：今天的访谈到此结束，谢谢各位网友的参与！
